“以前交了物業(yè)費，錢怎么花、公共收益歸誰都不清楚，有意見也沒處說；現(xiàn)在不一樣了，物業(yè)費和公共收益都是業(yè)主共有，花每一分錢都公開透明，我們真正成了小區(qū)的主人！”濟(jì)寧市任城區(qū)陽光花園小區(qū)居民王女士的感慨，道出了“信托制”物業(yè)服務(wù)模式帶來的改變。

聚焦物業(yè)服務(wù)這一民生關(guān)鍵領(lǐng)域，濟(jì)寧市任城區(qū)積極推行“信托制”物業(yè)服務(wù)模式，通過搭建公開平臺、推動權(quán)責(zé)歸位、多方參與共治，物業(yè)服務(wù)水平顯著提升、物業(yè)費收繳率大幅提高、物業(yè)矛盾糾紛明顯減少，居民的獲得感、幸福感與安全感持續(xù)增強。

實驗主題

推行“信托制”物業(yè)服務(wù)模式 打造“互信共治”共同體。

主要做法

黨建引領(lǐng)強推進(jìn)，分類施策破難題。濟(jì)寧市將推行“信托制”物業(yè)服務(wù)模式納入全市黨建引領(lǐng)基層治理協(xié)調(diào)機制工作要點和全市全面深化改革重點突破事項；任城區(qū)把“信托制”物業(yè)服務(wù)模式推廣作為民生重點工程，將其納入為民辦實事和政府工作報告重點任務(wù)，成立由區(qū)委社會工作部牽頭，組織、住建等多部門參與的工作專班，制定專項工作方案；街道建立定期會商機制，社區(qū)實行“專班推進(jìn)+清單化管理”，形成“頂層設(shè)計—區(qū)街聯(lián)動—社區(qū)落地”的閉環(huán)。

任城區(qū)召開創(chuàng)建山東省基層治理創(chuàng)新實驗區(qū)暨黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)工作推進(jìn)會

為讓改革精準(zhǔn)落地，任城區(qū)針對不同小區(qū)特點分類施策：針對老舊小區(qū)面臨“招聘物業(yè)難、收繳物業(yè)費難、小區(qū)規(guī)模小”的“兩難一小”困境，實施“連片歸管”，讓物業(yè)服務(wù)“從無到有”；針對商品房小區(qū)存在“質(zhì)價不符”問題，探索推行“彈性定價”，物業(yè)定底線、業(yè)主定高線、雙方協(xié)商定價格，實現(xiàn)透明履約；針對拆遷安置小區(qū)有“暗箱操作”隱患，推動制定《安置小區(qū)政府補貼資金管理辦法》，實現(xiàn)資金全流程管控。同時，通過打造15個“信托制”物業(yè)標(biāo)桿小區(qū)、3家標(biāo)桿企業(yè)，帶動106個小區(qū)順利導(dǎo)入“信托制”物業(yè)。

在政策保障上，任城區(qū)制定《“信托制”物業(yè)提質(zhì)擴面三年行動計劃》、推行手冊、服務(wù)指南等系列文件，推出“一件事”集成改革，將業(yè)委會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽約進(jìn)場、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)評估和評星定級等事項進(jìn)行高效整合，大幅度壓縮辦結(jié)時限，讓“信托制”物業(yè)服務(wù)模式導(dǎo)入更高效。同時，加大業(yè)委會組建力度，目前小區(qū)業(yè)委會組建率已達(dá)73%，為業(yè)主參與治理搭建了重要平臺。推行社區(qū)“兩委”與物業(yè)管理人員“雙向進(jìn)入、交叉任職”，建立黨建聯(lián)席會議制度，讓黨的工作覆蓋到物業(yè)治理各環(huán)節(jié)。

信義重構(gòu)明權(quán)責(zé)，業(yè)主當(dāng)家做主人?！昂唵握f，信托制就是借助信托的管理模式，業(yè)主把物業(yè)費、公共收益當(dāng)成‘共有基金’，委托物業(yè)當(dāng)‘管家’來管理，物業(yè)只拿固定酬金，所有收支公開透明，業(yè)主說了算！”這是任城區(qū)在推廣中對“信托制”物業(yè)服務(wù)模式的通俗解讀。

傳統(tǒng)“包干制”下，物業(yè)費和公共收益歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有，資金使用不透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，業(yè)主和物業(yè)互不信任、矛盾頻發(fā)，常成“對立方”?！靶磐兄啤蔽飿I(yè)服務(wù)模式的核心，是重構(gòu)三方信義關(guān)系—業(yè)主大會是“委托人”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是“受托人”，全體業(yè)主是“受益人”，權(quán)責(zé)清晰、各司其職。

在宣傳動員方面，社區(qū)“兩委”、業(yè)主代表、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組建治理小組，聯(lián)合網(wǎng)格長、樓棟長、單元長開展“敲門行動”，通過“重點宣講+集中答疑”講清“信托制”物業(yè)服務(wù)模式的內(nèi)涵和好處，讓廣大居民了解并接受這一模式。

在物業(yè)選聘、預(yù)算制定等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，任城區(qū)全程開放讓業(yè)主參與，創(chuàng)新推出發(fā)動推薦、“N選3”、路演、“3選1”、簽約“5步選聘法”：先由業(yè)主廣泛推薦物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與，再由業(yè)主投票選出前3名，3家物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對制定的服務(wù)計劃進(jìn)行宣傳路演，然后召開業(yè)主大會“一戶一票”選定物業(yè)服務(wù)企業(yè)，最后進(jìn)行簽約。物業(yè)服務(wù)預(yù)算由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同制定，“以收定支、量入為出”，明確資金用途；物業(yè)服務(wù)合同也由業(yè)主參與擬定，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)責(zé)清單。這一系列舉措，讓業(yè)主真正擁有了建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)和表決權(quán)。

資金管理上，設(shè)立“業(yè)主共有基金”，物業(yè)費、公共收益100%納入其中，歸全體業(yè)主共有，物業(yè)費不再歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅負(fù)責(zé)管理。基金存入銀行專屬對公賬戶，實行“雙密碼”管理，查詢密碼向全體業(yè)主公開，大家隨時能查收支明細(xì)；取款密碼由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按預(yù)算使用，大額支出需經(jīng)業(yè)委會或業(yè)主大會審議，從制度上保障了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)。

數(shù)智賦能強監(jiān)管，陽光透明無死角。為讓“信托制”物業(yè)服務(wù)模式真正“陽光化”，任城區(qū)開發(fā)“信義智慧物業(yè)”小程序，將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、年度預(yù)算、收支明細(xì)、公共收益等全要素線上實時公開，同時集成報修、建議等便民功能，實現(xiàn)事務(wù)處理全流程透明化。線下，在小區(qū)公共區(qū)域設(shè)置公示欄，定期公示資金收支情況。開展“業(yè)主貼標(biāo)識”行動，用“小紅旗”“五角星”展示繳費情況，方便居民互相監(jiān)督。

監(jiān)管層面，任城區(qū)構(gòu)建“摸底+審計+監(jiān)管”三道防線。依托智慧社區(qū)平臺開展“家底清冊”行動，摸清小區(qū)公共停車位、廣告位等共有權(quán)益底數(shù)；成立由社區(qū)書記牽頭，業(yè)主代表、業(yè)委會成員、專業(yè)律師、會計師等組成的監(jiān)察人小組，每月開展資金審計并通報結(jié)果，倒逼物業(yè)提升服務(wù)水平。

開發(fā)“信義智慧物業(yè)”小程序，公開預(yù)算、物業(yè)動態(tài)等相關(guān)信息

四是多方融合拓服務(wù)，民生實事辦到家?！靶磐兄啤蔽飿I(yè)服務(wù)模式不僅理順了業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系，更拓展了社區(qū)服務(wù)的內(nèi)涵。

實驗區(qū)建設(shè)以來，常態(tài)化開展“社區(qū)書記巡訪日”“物業(yè)經(jīng)理接待日”，累計活動1000余次，征集居民“微心愿”1.5萬余條；通過小程序議事、電子投票，高效解決電梯更新、停車位改造等民生問題280余件。各社區(qū)鏈接資源開辦社區(qū)超市、社區(qū)食堂、智慧課堂，設(shè)立62支社區(qū)發(fā)展基金，募集資金150余萬元，支持“愛上門”“亮燈行動”等26個民生項目。251支“物管家志愿服務(wù)隊”活躍在小區(qū)，開展地墊清洗、電路檢修、獨居老人照護(hù)等服務(wù)6200余次，實現(xiàn)了業(yè)主需求與物業(yè)服務(wù)的“雙向奔赴”。

此外，任城區(qū)還推行“信用+信托制物業(yè)”模式，印發(fā)《深入推進(jìn)“信用+信托制物業(yè)”模式的實施方案》，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”，強化信用評價在物業(yè)項目招投標(biāo)中的應(yīng)用，鼓勵社區(qū)優(yōu)先選聘AA級以上誠信物業(yè)服務(wù)企業(yè)；對失信物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法依規(guī)實施曝光，4家企業(yè)因信用不合格退出市場。對居民參與小區(qū)治理的行為進(jìn)行積分量化，富華園小區(qū)居民邊老師因長期義務(wù)養(yǎng)護(hù)公共綠植，被評為2A級誠信居民，享受信用商戶優(yōu)惠，帶動小區(qū)志愿服務(wù)參與率從年初的30%躍升至72%。

任城區(qū)金城街道開泰花園社區(qū)推行“周六志愿服務(wù)日”，物業(yè)鏈接社會資源為居民提供免費磨刀、修自行車、改褲腳等便民服務(wù)

工作成效

從“利益博弈方”到“信義共同體”，矛盾糾紛大幅減少。“信托制”物業(yè)服務(wù)模式重塑了物業(yè)與業(yè)主的對立關(guān)系，物業(yè)服務(wù)從“暗箱操作”變?yōu)椤安ＡЭ诖?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拿固定酬金當(dāng)“忠誠管家”，業(yè)主當(dāng)“小區(qū)主人”，業(yè)委會做“監(jiān)督者”，三方關(guān)系明確、互信合作，矛盾糾紛明顯下降。今年1—10月，任城區(qū)熱線投訴中物業(yè)類投訴占比從82%降至13.5%，降幅達(dá)68.5個百分點，28個小區(qū)實現(xiàn)群眾“零投訴”。

從“質(zhì)價不符”到“質(zhì)價掛鉤”，服務(wù)品質(zhì)顯著提升。在“信托制”物業(yè)服務(wù)模式下，物業(yè)酬金與服務(wù)質(zhì)量掛鉤，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再靠“節(jié)省成本”盈利，而是通過提升服務(wù)贏得業(yè)主認(rèn)可。目前，任城區(qū)實行“信托制”物業(yè)服務(wù)模式的小區(qū)，物業(yè)費收繳率從今年年初的不足30%提升至92%以上，報事報修平均響應(yīng)時間從5.8小時縮短至1.5小時，服務(wù)效率提升74%。

從“被動接受”到“主動參與”，治理活力充分釋放。制度設(shè)計讓業(yè)主成為治理主體，“信義智慧物業(yè)”小程序、業(yè)主大會等平臺為業(yè)主提供了便捷的參與渠道，推行“信托制”物業(yè)服務(wù)模式的小區(qū)業(yè)主大會參與率普遍超過70%，線上投票參與率達(dá)95%，居民從“被動接受服務(wù)的消費者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃訁⑴c治理的共建者”。三方信義關(guān)系的建立，實現(xiàn)業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)居委協(xié)同共治，社區(qū)治理內(nèi)生動力被充分激發(fā)。

經(jīng)驗啟示

黨建引領(lǐng)是根本保證。任城區(qū)將“信托制”物業(yè)服務(wù)模式推廣納入黨建引領(lǐng)基層治理重點，成立由區(qū)委牽頭、多部門協(xié)同的工作專班，通過健全組織體系、推動交叉任職，把黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能，確保改革方向不偏、力度不減。

問題導(dǎo)向是基本方法。在推進(jìn)過程中，緊盯物業(yè)領(lǐng)域“資金不透明、權(quán)責(zé)不清、服務(wù)不佳”等痛點，分類施策、試點先行，形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗，讓改革真正落地見效。

數(shù)字賦能是重要手段。通過智慧小程序?qū)崿F(xiàn)信息全公開、流程全透明，打破信息壁壘，讓業(yè)主監(jiān)督更便捷、物業(yè)服務(wù)更高效。

群眾參與是力量源泉。通過搭建業(yè)主大會、線上議事、志愿服務(wù)等多元平臺，激活居民主人翁意識，推動“群眾提想法、協(xié)同抓落實、成果共分享”。

來源：山東省委社會工作部

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