日照高新區(qū)通過數(shù)字化賦能，創(chuàng)新搭建“日照市城鄉(xiāng)社區(qū)智慧治理平臺(tái)”，為社區(qū)工作者等基層工作人員提供“智慧助手”，推動(dòng)基層治理由經(jīng)驗(yàn)治理向數(shù)據(jù)治理轉(zhuǎn)變。目前，該平臺(tái)已全面覆蓋日照市城鄉(xiāng)社區(qū)，構(gòu)建起層級(jí)清晰、類別精準(zhǔn)、聯(lián)動(dòng)高效的市域智慧化基層治理體系。

實(shí)驗(yàn)主題

數(shù)字賦能 固本強(qiáng)基 提升分層分類精準(zhǔn)化治理服務(wù)效能

主要做法

堅(jiān)持系統(tǒng)推進(jìn)，夯實(shí)精準(zhǔn)治理服務(wù)工作保障。一是完善工作機(jī)制。圍繞市縣鄉(xiāng)村四級(jí)，梳理權(quán)責(zé)邊界，搭建分層治理框架。市級(jí)層面，市委社會(huì)工作部、市大數(shù)據(jù)局定位“統(tǒng)籌指揮中樞”，制定數(shù)字治理方案標(biāo)準(zhǔn)、打通跨部門數(shù)據(jù)壁壘、統(tǒng)籌推進(jìn)整體進(jìn)度，避免“多頭管理”?？h鄉(xiāng)層面，承擔(dān)“中樞傳遞+屬地攻堅(jiān)”角色，將市級(jí)部署轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)，杜絕“責(zé)任懸空”。村（社區(qū)）層面，聚焦“一線執(zhí)行”，依托智慧平臺(tái)上報(bào)問題、服務(wù)群眾。二是堅(jiān)持試點(diǎn)先行。由市級(jí)統(tǒng)籌安排，確定高新區(qū)6個(gè)城市社區(qū)作為試點(diǎn)社區(qū)，在開展為期2個(gè)月試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，按照先城市、后農(nóng)村的順序逐步推開，并通過開展平臺(tái)應(yīng)用培訓(xùn)、編發(fā)平臺(tái)系統(tǒng)操作手冊(cè)等方式，加快推進(jìn)步伐。目前，平臺(tái)已全面覆蓋全市144個(gè)城市社區(qū)、1377個(gè)行政村。三是健全制度保障。高新區(qū)工委印發(fā)《關(guān)于開展城鄉(xiāng)社區(qū)居民分類分級(jí)精準(zhǔn)治理服務(wù)的實(shí)施方案》，明確4方面12項(xiàng)主要任務(wù)及工作措施，項(xiàng)目化推進(jìn)落實(shí)。配合市級(jí)出臺(tái)數(shù)據(jù)安全管理、數(shù)據(jù)歸集與應(yīng)用管理、用戶權(quán)限管理辦法等3項(xiàng)制度，夯實(shí)數(shù)據(jù)安全責(zé)任鏈。

2025年10月11日，召開市城鄉(xiāng)社區(qū)智慧治理平臺(tái)農(nóng)村地區(qū)試點(diǎn)應(yīng)用工作推進(jìn)會(huì)

搭建數(shù)字智慧中樞，夯實(shí)“平臺(tái)+數(shù)據(jù)”技術(shù)支撐。一是技術(shù)賦能搭建智慧平臺(tái)。在充分調(diào)研基層實(shí)用需求的基礎(chǔ)上，對(duì)全市城鄉(xiāng)社區(qū)智慧治理平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，聚焦首頁展示匯總、居民訴求及事件上報(bào)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與智能分析、社區(qū)日常管理、社區(qū)任務(wù)管理5項(xiàng)主線功能，設(shè)計(jì)完善了“駕駛艙”“你有事我來辦”“電力數(shù)據(jù)分析”“標(biāo)識(shí)管理”“AI社工”等16個(gè)功能模塊，確保平臺(tái)建設(shè)貼合基層治理需要。二是數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)暢通治理信息。市級(jí)層面整合打通了政法、公安、信訪、民政、電力等26個(gè)部門數(shù)據(jù)壁壘，通過端口對(duì)接、庫表交換等多種方式，歸集返還人口基礎(chǔ)信息、矛盾糾紛記錄等基層數(shù)據(jù)3900余萬條，構(gòu)建了全域治理數(shù)據(jù)庫。同時(shí)利用“政務(wù)云”實(shí)現(xiàn)平臺(tái)數(shù)據(jù)傳輸，按照分級(jí)賦權(quán)、脫敏處理原則，嚴(yán)格落實(shí)保密規(guī)定，確保數(shù)據(jù)安全可靠。三是動(dòng)態(tài)更新保障數(shù)據(jù)鮮活。建立“線上+線下”基礎(chǔ)信息更新機(jī)制，線上，平臺(tái)通過API接口與民政救助審批等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步互聯(lián)，推動(dòng)部門數(shù)據(jù)共享；線下，社區(qū)工作者、網(wǎng)格員常態(tài)化開展“走千家訪萬戶”“串門家訪”行動(dòng)，了解更新居民信息，確保服務(wù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)鮮活。

實(shí)行分類分級(jí)管理，建立“精準(zhǔn)+高效”治理模式。一方面，分類施策精準(zhǔn)服務(wù)，優(yōu)化治理效能。依托平臺(tái)整合數(shù)據(jù)，為社區(qū)居民建立動(dòng)態(tài)“需求標(biāo)識(shí)庫”，聯(lián)動(dòng)各類資源實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)。如圍繞居民群眾共同需求，加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，拓展社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，健全基層群眾自治機(jī)制，豐富社區(qū)黨群活動(dòng)，不斷提升群眾幸福感、滿意度。針對(duì)老年人、殘疾人群體個(gè)性化需求，開展醫(yī)保代繳、助餐配送、適老化改造、矛盾糾紛調(diào)解等服務(wù)舉措，幫助解決急難愁盼問題。另一方面，分級(jí)管理智能匹配，提升治理精度。建立“紅黃綠”三色預(yù)警機(jī)制，依托AI算法與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過分析水電使用等10項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)，實(shí)時(shí)監(jiān)測不同等級(jí)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，智能匹配可用服務(wù)資源，將“人找服務(wù)”變?yōu)椤胺?wù)找人”。同時(shí)，建立“智能監(jiān)測+人工復(fù)核”動(dòng)態(tài)管理體系，及時(shí)調(diào)整社區(qū)居民服務(wù)需求等信息，確保供需匹配。

2025年4月17日，網(wǎng)格員在走訪中發(fā)現(xiàn)觀海苑小區(qū)路面因改造施工導(dǎo)致管道淤堵，通過平臺(tái)將信息上報(bào)至街道和區(qū)直有關(guān)部門后，第一時(shí)間得到處置

聚焦一線實(shí)用功能，豐富“人工智能+社會(huì)治理”服務(wù)場景。一是配備“AI社工”，為基層工作者減負(fù)賦能。智慧平臺(tái)接入DeepSeek大模型，打造24小時(shí)在線智能問答機(jī)器人“AI社工”智能助手，覆蓋政策咨詢、辦事指南等8大類高頻問題，上傳3.7萬條政策法規(guī)、10萬余條典型案例，社區(qū)工作者可一鍵快速生成問題解決方案和案例參考，系統(tǒng)精準(zhǔn)推送法律條文、相似案例及辦理渠道，響應(yīng)速度縮短至5秒?！吧鐓^(qū)一張表”功能可以自動(dòng)生成各種自定義報(bào)表，減少社區(qū)工作者等基層人員日常數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計(jì)查詢的工作負(fù)擔(dān)。二是高效收集問題訴求，暢通居民發(fā)聲渠道。居民通過“你有事我來辦”二維碼提交訴求，系統(tǒng)基于AI語義分析自動(dòng)分類，結(jié)合“社區(qū)人口畫像庫”“事件處置知識(shí)庫”智能分派至對(duì)應(yīng)部門，建立“1小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)辦結(jié)、48小時(shí)回訪”機(jī)制，處置結(jié)果通過短信、電話等方式實(shí)時(shí)反饋居民，建立起“排查-建檔-分流-介入-服務(wù)-反饋-歸檔”的治理服務(wù)閉環(huán)工作體系，有效分流12345熱線壓力，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)接訴”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”。三是拓展實(shí)用應(yīng)用場景，賦能基層治理服務(wù)升級(jí)。平臺(tái)開發(fā)了統(tǒng)計(jì)分析輔助決策、社區(qū)一張表、你有事我來辦、三色管理預(yù)警提示、社區(qū)志愿服務(wù)、新就業(yè)群體服務(wù)凝聚、九小場所監(jiān)管、AI社工等8個(gè)應(yīng)用場景，通過事件上報(bào)、電力數(shù)據(jù)分析標(biāo)識(shí)管理等功能模塊，為平臺(tái)已覆蓋的全市274.1萬常住人口、1.69萬個(gè)“九小”場所、1162家駐社區(qū)企業(yè)服務(wù)。同時(shí)，采用三維建模技術(shù)完善可視化社區(qū)治理，深度融合GIS地圖，實(shí)現(xiàn)社區(qū)“人、房、事、物”一圖統(tǒng)覽，對(duì)樓棟分布進(jìn)行精準(zhǔn)標(biāo)識(shí)，還原社區(qū)真實(shí)場景。

2025年10月21日，碧霞湖社區(qū)社區(qū)工作者利用智慧治理平臺(tái)發(fā)布社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)任務(wù)

工作成效

治理效能顯著增強(qiáng)。一是訴求響應(yīng)質(zhì)效雙提升。今年以來，平臺(tái)累計(jì)處理居民線上訴求1.2萬件，辦結(jié)率達(dá)98.7%，平均處置時(shí)長從傳統(tǒng)模式的3天縮短至10小時(shí)，群眾滿意度達(dá)96.5%。例如，“你有事我來辦”模塊上線后，噪音擾民、垃圾清運(yùn)等問題辦結(jié)率提升至99%，較傳統(tǒng)線下處理模式效率提升2倍。二是推進(jìn)矛盾糾紛源頭化解。依托AI與大數(shù)據(jù)分析，平臺(tái)累計(jì)預(yù)警并化解潛在矛盾350余起，社區(qū)信訪量同比下降42%。如某小區(qū)因物業(yè)費(fèi)漲價(jià)引發(fā)群體性投訴，通過“事件溯源模型”識(shí)別矛盾焦點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)街道、業(yè)委會(huì)線上協(xié)商，一周內(nèi)達(dá)成和解協(xié)議，避免矛盾升級(jí)。三是實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)人群精準(zhǔn)服務(wù)。如通過實(shí)時(shí)分析獨(dú)居老人用電數(shù)據(jù)，累計(jì)處置潛在風(fēng)險(xiǎn)事件9起。

服務(wù)能力優(yōu)化升級(jí)。一是社區(qū)工作者減負(fù)增效顯著，平臺(tái)“社區(qū)一張表”功能使基層報(bào)表填報(bào)工作量減少60%，日均事務(wù)性工作時(shí)長縮短3小時(shí)。例如，“房屋信息管理”模塊自動(dòng)關(guān)聯(lián)不動(dòng)產(chǎn)登記數(shù)據(jù)，村（社區(qū)）工作人員信息維護(hù)效率提升了80%。二是政務(wù)服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化再造，線上“一網(wǎng)通辦”社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)幫助居民辦事材料提交量減少了70%。三是治理決策更加科學(xué)化，構(gòu)建社區(qū)治理知識(shí)圖譜，通過整合政策法規(guī)和典型案例形成的數(shù)據(jù)訓(xùn)練垂直領(lǐng)域大模型，累計(jì)幫助全市村（社區(qū)）工作人員化解風(fēng)險(xiǎn)隱患110余次。

社會(huì)效益日益顯現(xiàn)。一是AI智能更受歡迎，居民通過“AI社工”獲得政策咨詢解答1.9萬次，平均響應(yīng)時(shí)間10秒，大大提高了政策咨詢的回復(fù)效率和準(zhǔn)確度。二是社區(qū)工作者有更多精力從事服務(wù)，從“事務(wù)性忙碌”轉(zhuǎn)向“服務(wù)性深耕”，通過開展更多的個(gè)性化關(guān)懷服務(wù)、組織社區(qū)文化活動(dòng)等，居民對(duì)社區(qū)認(rèn)同度大幅提升。三是為未來智慧城市建設(shè)提供核心數(shù)據(jù)資產(chǎn)，平臺(tái)沉淀積累了海量數(shù)據(jù)，為有效推動(dòng)城市高質(zhì)量發(fā)展提供更多數(shù)據(jù)支持。

經(jīng)驗(yàn)啟示

數(shù)據(jù)貫通是精準(zhǔn)治理的“基礎(chǔ)前提”。破除信息壁壘、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有序共享與深度融合，是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)治理的底層支撐。只有建立起夯實(shí)的“數(shù)字基座”，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)范，才能精準(zhǔn)勾勒服務(wù)對(duì)象畫像、摸清底數(shù)需求。日照市高新區(qū)的實(shí)踐證明，通過打通數(shù)據(jù)“孤島”，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，為分層分類服務(wù)提供客觀依據(jù)，才能從根源上破解治理服務(wù)“大水漫灌”難題。

分層分類是精細(xì)服務(wù)的“關(guān)鍵路徑”。面對(duì)復(fù)雜多樣的社會(huì)訴求、日益增長的美好生活需要，傳統(tǒng)粗放式、一刀切的社會(huì)治理模式已難以為繼。立足服務(wù)對(duì)象的需求差異、場景特點(diǎn)和發(fā)展階段，建立差異化服務(wù)清單和動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，才能實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)滴灌”。日照市高新區(qū)經(jīng)驗(yàn)表明，針對(duì)不同群體、不同領(lǐng)域的個(gè)性化需求精準(zhǔn)發(fā)力，既保障普惠性服務(wù)全覆蓋，又滿足特殊群體的定制化需求，讓治理服務(wù)更具溫度、更合民意。

人工智能為治理升級(jí)提供“無限可能”。治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，要求治理方式也要不斷與時(shí)俱進(jìn)。人工智能的深度應(yīng)用，正突破傳統(tǒng)治理模式的天花板，為社會(huì)治理賦予更為廣闊的空間。日照高新區(qū)的實(shí)踐證明，運(yùn)用人工智能激發(fā)治理潛能，為基層社區(qū)工作者減負(fù)賦能的同時(shí)，創(chuàng)新打造更多場景應(yīng)用，持續(xù)解鎖了智慧治理的多元可能，為提升基層治理能力的現(xiàn)代化水平提供了有效路徑。

來源：山東省委社會(huì)工作部

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