如何讓老年群體享受更便捷、更安全、更有尊嚴(yán)的金融服務(wù)，一直是銀行業(yè)面臨的重要課題。郵儲銀行臨邑縣支行營業(yè)部作為一家服務(wù)著周邊大量老年客戶的綜合性網(wǎng)點，近年來積極踐行社會責(zé)任，從制度、設(shè)施、流程等多個維度進(jìn)行適老化升級，讓“銀發(fā)”客戶在信息化發(fā)展中擁有了更多的獲得感、幸福感和安全感。

“大爺，您別著急，慢慢寫。”11月2日，在郵儲銀行臨邑縣支行營業(yè)部的業(yè)務(wù)大廳，大堂經(jīng)理劉昆協(xié)助年近七旬的龐德友大爺進(jìn)行電子簽字操作。得益于該行推行的適老化服務(wù)制度，對60歲以上的客戶，延長簽字時長，柜員耐心指導(dǎo)，絲毫沒有催促。這多出來的時間，體現(xiàn)的是服務(wù)等待的“緩沖區(qū)間”，更是對老年群體的理解與尊重。

這多出來的一分鐘，體現(xiàn)的是服務(wù)等待的“緩沖區(qū)間”，更是對老年群體的理解與尊重。

業(yè)務(wù)辦完后，大堂經(jīng)理又向龐德友介紹了手機(jī)銀行“大字版”?！澳?，字是不是大多了？查養(yǎng)老金、交水電費(fèi)，點這幾個大圖標(biāo)就行，不用老往網(wǎng)點跑?！焙啙嵉慕缑?、突出的常用功能，讓王大爺動了心。大堂經(jīng)理還特意提醒他，如果接到可疑電話要求轉(zhuǎn)賬，一定要撥打網(wǎng)點新配備的移動電話或尊長專線核實，守好自己的“錢袋子”。

龐德友的經(jīng)歷，只是郵儲銀行臨邑縣支行日常適老化服務(wù)的一個縮影。為將“以客戶為中心”的理念落到實處，該行從老年客戶的“敏感點”出發(fā)，梳理并總結(jié)了“特需金融消費(fèi)者服務(wù)明白紙”，提出無障礙“四要”服務(wù)、提高服務(wù)溫度、暢通業(yè)務(wù)辦理、防范安全風(fēng)險、暢通維權(quán)渠道五大服務(wù)要求，讓冷冰冰的制度條文轉(zhuǎn)化為了有溫度的服務(wù)實踐。

在硬件設(shè)施上，該行更是下足了功夫。從方便通行的無障礙通道，到配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓計的便民服務(wù)區(qū)；從設(shè)立“愛心窗口”到配備移動展業(yè)設(shè)備，為行動不便的老年人提供上門服務(wù)，真正將便利送到了客戶身邊、家里。該網(wǎng)點因其周到細(xì)致的服務(wù)，還獲得了當(dāng)?shù)乜偣摹肮A站”授牌，成為了服務(wù)戶外勞動者和特殊群體的重要陣地。

面對老年人“不會用、不敢用”智能設(shè)備的普遍心態(tài)，郵儲銀行臨邑縣支行采取了積極引導(dǎo)而非強(qiáng)制替代的策略。大堂工作人員會主動識別老年客戶，按照“優(yōu)先辦理、全程關(guān)注、主動協(xié)助”的原則提供服務(wù)。同時，巧妙引導(dǎo)他們體驗適老化的智能服務(wù)：無論是在ATM/CRS上插入銀行卡或存折，系統(tǒng)會自動識別60歲以上客戶并提示切換至“大字版”界面辦理取款、查詢等業(yè)務(wù)；還是推薦使用手機(jī)銀行大字版，都極大地減少了老年客戶的柜面排隊時間，讓他們在安全、可控的環(huán)境中，逐步適應(yīng)并享受數(shù)字金融帶來的便捷。

老吾老以及人之老。通過科技賦能與人文關(guān)懷的雙輪驅(qū)動，郵儲銀行正助力“銀發(fā)一族”從容跨越數(shù)字鴻溝，與他們一同攜手，樂享智慧晚年。

來源：郵儲銀行山東省分行

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