山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前在濟(jì)南、青島、東營、濰坊、臨沂、德州、菏澤組織開展了全省養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)狀況調(diào)查，共完成老年消費(fèi)者調(diào)查問卷2006份、家中有老年人的城鄉(xiāng)居民調(diào)查問卷15080份。3月11日，《2023年山東省養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)狀況調(diào)查報(bào)告》發(fā)布。

據(jù)悉，此次調(diào)查對(duì)象主要是60歲及以上的老年人，包括入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人和居家養(yǎng)老的老年人，城鄉(xiāng)居民主要調(diào)查家中有60歲及以上老年人（主要指父母或岳父母）的城鄉(xiāng)居民。調(diào)查方法主要采取線上+線下相結(jié)合的方式。其中線上調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)鏈接的形式開展，線下調(diào)查則采用面對(duì)面的問卷形式開展。

“不想麻煩子女或家人”是入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要原因

調(diào)查內(nèi)容主要有5個(gè)方面，分別是居家養(yǎng)老服務(wù)需求與評(píng)價(jià)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求與評(píng)價(jià)、老年商品購買需求與認(rèn)知、養(yǎng)老理念及關(guān)注行為、養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)等。

從居家養(yǎng)老服務(wù)需求和影響因素來看，身體條件允許和熟悉的生活環(huán)境是老年人選擇居家養(yǎng)老的主要原因，分別占比為62.62%和56.31%?！吧鐣?huì)交往”是居家養(yǎng)老老年人最主要的需求，占比為58.25%；其次是娛樂休閑和體育健身，占比分別有35.44%、33.01%；然后是餐飲服務(wù)、家政清潔、活動(dòng)場(chǎng)所及健身設(shè)施。家政清潔等日常照料服務(wù)是老年人常購買的居家養(yǎng)老服務(wù)，占比達(dá)34.95%。有38.89%的老年人是在民營機(jī)構(gòu)購買居家養(yǎng)老服務(wù)，分別有30.56%、26.39%的老年人在公辦民營機(jī)構(gòu)和公辦機(jī)構(gòu)購買居家養(yǎng)老服務(wù)。近四成居家養(yǎng)老的老年人表示在子女無法提供照顧時(shí)會(huì)選擇去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是老年人的首選，占比為70.51%；超過五成的老年人希望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在本縣區(qū)內(nèi)。

從機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求和影響因素來看，不想麻煩子女或家人是老年人選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的主要原因，占比為78.57%。老年人入住的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)近五成屬于民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，近四成位于市區(qū)。近五成老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)年限在1年-3年，近八成老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的花費(fèi)為每月2001元-4000元。服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、配套醫(yī)療能力、定價(jià)合理性是老年人選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)考慮的主要因素。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要提供日常生活照料、醫(yī)療服務(wù)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平急需提升，另外文化教育和娛樂休閑服務(wù)水平也需要改進(jìn)。

從老年商品購買需求與認(rèn)知來看，服裝服飾、健康管理產(chǎn)品、老年食品是老年人經(jīng)常購買的商品。老年食品、健康管理產(chǎn)品是老年人需求量較大的商品。有42.66%的老年人認(rèn)同老年保健品和專用食品，有27.98%的老年人對(duì)老年保健品和專用食品持反對(duì)態(tài)度。

從養(yǎng)老理念及關(guān)注行為來看，超過七成的老年人可以接受子女安裝監(jiān)控，但是需要注意保護(hù)隱私。接近五成的老年人更傾向于居家和老伴兒或者一個(gè)人在家養(yǎng)老。超過五成的老年人對(duì)到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老存在一定的擔(dān)憂，主要擔(dān)憂服務(wù)條件差、收費(fèi)高。

從消費(fèi)維權(quán)方式與需求來看，當(dāng)遇到消費(fèi)侵權(quán)時(shí)，有48.84%的老年消費(fèi)者表示會(huì)找商家或購物平臺(tái)理論，有30.23%會(huì)打電話向消協(xié)等官方機(jī)構(gòu)投訴，有4.65%會(huì)選擇報(bào)警或向法院起訴，有16.28%的老年消費(fèi)者會(huì)自認(rèn)倒霉。有70.45%的老年人希望加大整治假冒偽劣力度，保護(hù)老年人消費(fèi)安全；69.55%的老年人希望加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，整頓行業(yè)亂象；67.27%的老年人希望加強(qiáng)宣傳教育，給老年人提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；60.45%的老年人希望提供針對(duì)老年人的維權(quán)幫扶。

親情營銷在老年人日常消費(fèi)生活中時(shí)有發(fā)生

調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，親情營銷在老年人日常消費(fèi)生活中時(shí)有發(fā)生，字體小、操作復(fù)雜是老年人在使用電子設(shè)備時(shí)遇到的難題。老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)合理性評(píng)價(jià)低、服務(wù)質(zhì)量滿意程度不高。

居家養(yǎng)老服務(wù)存在的問題主要是獲取過多個(gè)人信息（與養(yǎng)老無關(guān)的個(gè)人信息）、價(jià)格不透明、借機(jī)推銷別的產(chǎn)品；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)存在的問題主要包括食品不安全、虛假宣傳、隨意調(diào)整費(fèi)用等。

虛假優(yōu)惠、價(jià)格不透明、夸大質(zhì)量、以次充好、商家沒有完整告知、缺少針對(duì)老年人的消費(fèi)引導(dǎo)提示等問題影響了老年人消費(fèi)體驗(yàn)。

針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議鼓勵(lì)更多社會(huì)力量開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給；深化醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，重點(diǎn)提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平；推動(dòng)居家養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)融合發(fā)展。

相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)同監(jiān)管機(jī)制,完善事中事后監(jiān)管措施，及時(shí)查處違法違規(guī)行為，依法維護(hù)老年人的合法權(quán)益。加強(qiáng)養(yǎng)老消費(fèi)安全宣傳教育，改善老年消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。

養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營單位要講誠信、樹立社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，在醒目位置公示服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工的服務(wù)技能，滿足養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)多元化服務(wù)需求。

子女或家人要注重與家中老年人的溝通和聯(lián)系，及時(shí)關(guān)注老年人的生活狀態(tài)和需求，幫助老年人提升識(shí)別非法集資、詐騙、傳銷等違法行為的能力。老年人如遇到問題要及時(shí)告知家中年輕人或身邊的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、社區(qū)管理人員、社區(qū)民警等，防止上當(dāng)受騙。 （曹茜）

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